Джон Шоул развивает тему сервиса и в других книгах — The Customer is Boss, посвященной защите прав потребителей; e-Service — о революции, которую совершил Интернет в обслуживании клиентов; Loyal for Life — новой книге, в которой рассказывается о том, как исправить ошибки в обслуживании, которые неизбежны в работе любой компании, и сохранить при этом лояльность клиентов.

Книга адресована в первую очередь руководству компаний, тем, кто отвечает за разработку и внедрение бизнес-стратегий и развитие компании в целом. Много полезного в ней найдут руководители отделов по работе с клиентами, а директора по персоналу почерпнут немало интересных идей из глав, посвященных обучению, развитию и мотивации. Можно с уверенностью сказать, что книга Джона Шоула — для всех, кто хочет и готов совершить революцию в обслуживании клиентов своих компаний.

Выход книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» на русском языке — это, безусловно, важный шаг в направлении создания культуры обслуживания в нашей стране. Кроме того, теперь и в России есть возможность пройти обучение по программам Джона Шоула.

Компания Service First является официальным партнером Джона Шоула и Service Quality Institute в России и СНГ. Service First специализируется на обучении персонала искусству обслуживания клиентов и предлагает комплекс учебных программ и мотивационных кампаний для сотрудников всех уровней, от рядового персонала до топ-менеджмента, в самых разных отраслях.

Искренне надеюсь, что книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и предлагаемые компанией Service First программы станут ценным инструментом, с помощью которого вы сможете создать долгосрочное конкурентное преимущество и достичь небывалых высот в своем бизнесе.

Желаю вам удачи!

Светлана Авруцкая,

Директор SQI Russia, Service First

От автора

Я хочу поблагодарить всех сотрудников Service Quality Institute за их неоценимую помощь при написании этой книги и в работе над третьим изданием: Розэллен Фэролл, моего вицепрезидента; Хейзел Браун, моего исполнительного директора в течение последних 29 лет.

Моя семья постоянно поддерживала меня в моей фанатичной приверженности идее качественного сервиса. Огромная благодарность Пат, моей спутнице жизни вот уже 25 лет, Кристине и Мэтью. Моя мать, Агнесс Шоул, воспитала во мне чувство уверенности и умение ценить себя — они немало помогли в достижении моих целей.

Но главное, я хотел бы поблагодарить тысячи людей — клиентов, с которыми мне довелось работать за последние 30 лет и которые помогли мне сформировать концепцию этой книги.